Los chatbots y su automatización a bajo costo ya son normales para la atención al cliente en grandes marcas, bancos y dependencias gubernamentales. La fuerte adopción genera dos dudas: cómo es la calidad de la atención al cliente luego de su uso y si el bot realmente ofrece las respuestas necesarias, alineadas con expectativas del consumidor.
Según un informe de Gartner, para 2020 un cuarto de todas las operaciones de servicio al cliente serán manejadas por chatbots, un porcentaje destacable si se tiene en cuenta que solo un 2% de las empresas utilizaban este tipo de asistentes virtuales en 2017.
Mientras, muchas empresas apuntan a dar de baja sus apps móviles porque el ROI no es el esperado y el costo de soporte, mantenimiento y upgrades es superior al beneficio obtenido.
“Se espera que el uso de chatbots explote para las Pymes en 2020. Su barrera de entrada es baja y los beneficios son altos. Es importante comunicar sobre sus buenas prácticas, porque no todos los chatbots son iguales”, explicó Mercedes Morera, directora del Área Pymes de Snoop Consulting.
Usos y problemas
Los bots aprenden con el uso. Y el entrenamiento lo hacen los humanos. Los chatbots son capaces de aprender y entender un contexto. Para que un chatbot funcione correctamente, se lo debe “alimentar” con una serie de pautas a repetir, enseñándole a interpretar frases, poder expresar correctamente mensajes y articular qué decir y cuándo decirlo.
“Cuando se entrena a un bot, se lo nutre de preguntas los más cercanas al lenguaje natural del usuario. Por ejemplo, si el bot se implementa para una cadena de zapatos, habrá keywords cómo talle, número, pero también horma y calce… y además necesitamos saber que personalidad va a tener nuestro bot”, explicó Morera.
Uno de los grandes riesgos de la implementación de un chatbot es creer que una vez desarrollado, el chatbot no necesita “mantenimiento”. “El aprendizaje es constante. Una respuesta por parte del bot que nada tenga que ver con lo que se está preguntando pone en riesgo el posicionamiento de marca y su credibilidad”, agregó Morera.
Implementación sencilla
API WhatsApp Business es una de las alternativas más sencillas para usar bots. Aprovechando la app de mensajería que cuenta con más de 1.500 millones de usuarios activos es un mes, WhatsApp Business es la plataforma comunicacional ideal para las pequeñas empresas con un bajo volumen de consultas y mensajes.
Su ventaja respecto al WhatsApp Business tradicional es que permite la integración con chatbots para atención 24/7, conexión con CRMs y no está ligado necesariamente a un número de celular.
“Desde el lanzamiento de WhatsApp Business se han ampliado las fronteras de las empresas para tener un contacto directo con sus clientes. Este acercamiento con los clientes les permite a las Pymes o Micropymes contar una herramienta simple y directa de comunicación”, señaló Federico Sardi, gerente de Generación de Demanda de Snoop Consulting.